2008年申论热点指导及范文五：银行排队问题

　　第一部分：范文（评论员文章）：

　　1、银行排队问题的加法减法乘法

　　银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力，用加、减、乘三法来解。

　　近年来，人们的投资理财需求不断增长，特别是随着股市的火爆，到银行买基金、理财产品的人越来越多，这些复杂业务的处理时间往往数倍于简单业务；加之银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，据统计全国竟有260种之多，这样一来，银行的队自然越来越长。排队，说到底反映了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾。

　　化解黑压压的排队长龙，银行显然责无旁贷。在增加服务供给上，银行还大有潜力可挖：在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。关键是要真正树立起“以客户为中心”的服务理念，否则这些举措的效力有可能打折扣，甚至成为应景之作。“以客户为中心”，要靠银行改革，同业竞争，也要靠社会监督和批评。

　　消除排队长龙，除了银行做“加法”之外，我们每一位客户也可以做“减法”：多用电子银行，少到网点柜台。资料显示，在北京工行去年的基金业务和手机、电话费业务中，仅有27%和37.8%是通过电子银行渠道完成的。假如这些比例大幅提升，长长的队伍将缩短多少！从长远看，电子银行是一种发展趋势，目前利用率不高，主要是因为人们对其存在着三“不”：不习惯、不放心、不会用。扩大电子银行应用，一方面需要客户改变习惯，尝试接受新事物，另一方面银行也应当在电子银行的设计上多下功夫，使其简便易学，并加大宣传力度，注重培训客户，还可以用价格杠杆来鼓励使用电子银行。

　　单凭“加减法”能否解决金融需求和服务供给的矛盾？事实上，许多时候银行和客户做“加减法”还有不少制约，还需要社会各方面的支持。

　　比如，银行增加网点受到监管部门的严格控制，能否再放宽些？再如，代发养老金业务集中在个别银行，能否增加代发银行数量？一些公用事业单位，如自来水公司，还没有缴费数据平台，无论水费多少都必须到柜台缴纳，其电子化水平能否再提升些？ATM机每日取款限额为5000元，这样的上限能否再调高些？

　　应当说，社会各界的努力有助于清除各种障碍，使银行的“加法”加得更多，让客户的“减法”减得更多。从某种意义上说，这是一种“乘法”。

　　我国人口多、发展快、金融电子化水平又不高，这就决定了银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力，用加、减、乘三法来解。单指望一方、单做一种运算，排队长龙恐怕是短不下去的，即使短了也会再长起来。

　　2、银行排长队 通牒能否治本

　　上海8家银行表示，将改造网点、增配员工和自助设备，保持营业时间所有窗口开放。工行还表示，将延长网点营业时间，中午全部对外营业并加设银行夜市等。农行则提出，对于不符合要求的网点将采取撤销网点负责人的严厉措施。建行上海分行则提出了多项措施：增加窗口和柜面服务人员数量、增加350台自助设备、简化业务操作流程、对窗口工作进行分流。既然上海多家银行能就改进排长队作出积极反应，想必全国其它城市也会有所“跟进”，这对于改善服务、缓解矛盾无疑是一件可喜之事。

　　尽管受排长队之苦的客户对银行多有情绪宣泄乃至道德诘问，但排长队首先还是应被视为经济问题抑或市场供求问题。一种市场供求现状，是多种确定或不确定因素相互作用且不断变化着的结果，因此在分析评判以及提出改进意见时，不能简单化、表层化。

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