ＩＴ服务管理中事件管理过程的实现模型(3)

　　这里所说的应急响应方案并不等同于针对问题的解决方案，例如，当监控系统显示出某地办公室网络中断时，Event Management通常能先于最终用户打入的报修电话而首先发现问题，即使这个问题不能立即得到修复，Service Desk和Incident Management的相关管理人员依然可以做一些应急的准备，例如采用标准的回答语句，如当用户询问此问题时可回答“目前xx办公室的网络处于中断状态，所有网络相关的应用暂时都受到影响，我们已经了解到这个问题，目前网络组的同事正在修复，根据以往经验，有可能1小时左右能够解决。”，或是通报问题给指定的联系人等。
　　
　　三、总结
　　
　　由于事件管理中大量采用自动化的处理方法，因此对事件的定义、检查和响应方法都需要做出明确的规定，这是实现事件管理流程的重要前提。自动化的监控工具、系统往往能提供一些这方面的帮助。ITIL的核心方法论是PDCA，流程和规则都不是死的，需要不断改进。事件的定义和响应方式，乃至流程步骤都需要根据业务发展不断调整。
　　
　　参考文献：
　　[1]ITIL Version 3 Service Operation – published by TSO for OGC, 2007.

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