工商银行互联网金融发展探讨(2)

　　三、互联网+网点，利用互联网工具打造智慧化银行 
　　自从工商银行开启网上银行服务以来，电子渠道网上银行、手机银行、电话银行和自助银行等发展迅速。然而工商银行只是将电子渠道视为网点柜台交易的延伸，金融产品和服务仍然没有多大创新。在这种时代背景下，智能化网点改造，实施物理网点的业务流程优化，线上和线下服务结合，开启了工商银行的一次重要经营转型。随着利率市场化逐步推进和金融脱媒加快，银行实体网点并不会完全消失，而是与互联网金融机构共生共存，智能网点的出现对于银行扩大零售业务，应对利差收窄，拓展中间业务收入具有重要作用。 
　　（一）营业网点筑线上线下立体化，服务商户实惠客户 
　　工商银行网点遍布境内境外、联通线上线下的网络布局，为客户带来现代化金融服务的新体验。除电子银行外，工商银行在境内有近1.7万家网点，在全球40多个国家和地区有300多家境外机构，这是区别于其他纯“线上”互联网企业的最大优势。尽管近年来客户金融服务和交易向线上尤其移动终端迁移的趋势十分明显，但线下网点在处理复杂和高风险业务，以及支持客户个性化、差异化服务上有着不可替代的重要作用，近年来工商银行线下网点中高端客户总量和高端业务占比一直呈增长之势。近两年工商银行在加快线上“云”银行建设的同时，也着力加快了线下“智”网点建设，利用互联网理念和技术逐步对网点进行智能化改造，实现了“任意一点接入、线上线下互联互通、全程响应”的一体化服务。　工商银行拥有先进的IT基础设施和历经15年打造的电子银行服务运营体系，拥有全球最大银行庞大的客户基础、广泛的业务范围、丰富的风险管理经验以及雄厚的资本与资金实力，这些都是发展互联网金融的巨大优势。线上与线下，两者都不可或缺，工商银行将把强大的落地服务与高效的线上服务完美结合，为广大客户提供更好的服务，创造更大的价值。 
　　目前工商银行正在打造一个覆盖衣、食、住、用、行的“工银e生活”线下店商圈，线上通过为合作商户搭建“前台界面”，向客户推送本区域特惠商户和优惠信息，线下通过网点对合作商户提供全方位金融服务，形成客户、商户和银行互动开放的互联网生态系统，既“为商户带来客户、为客户带来实惠”，也将工商银行互联网金融产品更深度地融入线下消费场景中。 
　　构筑线上线下立体化网络。互联网的出现打破了时空局限，使得金融服务不受地域限制、网点限制、规模限制，有了“无限扩展”的可能。如果不进行新的定位和转型，商业银行的网点将成为自身的包袱。商业银行要通过互联网技术，持续提升网点智能化水平，实现物理网点到智能网点的全面升级，锻造“互联网+”时代下的线下优势。此外，商业银行还应主动构建“互联网+”时代下的线上平台，进一步掌握提供金融服务的主动权。 
　　（二）打造智慧网点，重塑工行形象 
　　“手续繁琐、效率低下、服务态度差”一直是国有银行特别是工商银行的客户体验评价。工商银行通过引入智能终端，重塑了工商银行的品牌形象一方面使得客户不再需要填写各种繁琐的申请书，既节省客户时间，又减少柜面工作人员审单时间，从而实现更加快速办理各项业务的目标；另一方面，智能机器的引入使得银行成为加载服务的开放式平台，为未来开拓更多的服务空间和营销空间提供物理条件的支撑。以开卡为例，柜面开卡并追加网上银行、手机银行、短信提醒等一系列配套服务需要20分钟左右，而智能开卡机只需要3分钟，效率约提高了6倍。这既减少了客户等待时间，又大大减轻了柜面的压力，还将吸引更多的客户前来开卡，提高客户对网点的好感和认可度。智能化项目的引进将会全面提高网点的业务处理效率和服务水平，为客户提供方便、快捷、全新的银行业务体验。 
　　目前运行的智能机器，可以覆盖所有非现金业务，解决了网点大堂人满为患，排队漫长等待，手续繁琐复杂等一直存在的问题，极大提高了金融服务的效率。也让原本坐在柜台的工作人员纷纷走出柜台，与用户面对面沟通，增强了两者之间的互动，并能帮助用户更快捷的解决问题。智能银行也必定将成为未来银行的主流形式，让原本以网点占据优势的工商银行给予用户更便捷的服务，让用户的体验更加舒适。 
　　智慧银行是以客户的需求为前提。智慧银行的构建贯穿银行前中后台。它通过敏锐的洞察了解客户的需求，进行重新匹配资源，重塑业务流程，达到提升客户体验的最终目的。前台，可以获悉客户需求与信息，进行智能分析与服务。中后台，主要是围绕前台收集的信息，在不断满足客户需求的基础上，对流程进行整合、优化和创新，以保证对客户服务的高效性以及体验的舒适性。这样的银行，无论是业务创新还是系统优化，都是围绕客户的需求进行改进，为客户创造更便捷、更高效的服务体验。 

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