基于消费者体验的快递物流现状、问题及对策(2)

（四）售后服务不到位

《关于2013 年快递服务满意度调查结果的报告》显示，在售后环节表现较好的快递公司依次为：顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。但是，即使排名第1的快递公司，其售后服务表现也是差强人意。仍以运单尾号为548的快件为例，笔者取件后，并于4 月26 日进行投诉，顺丰只是答应退运单尾号为548的快递费36元。并且36元退费在5月4日才给消费者。对于运单尾号为118 的快件不予退费，并且不赔偿笔者自行取件的交通费等相关费用。经过5 月5 日再次投诉，顺丰公司才答应上门取货的快件的快递费22元退回。但直至5月10日费用仍没有退还。

三、快递物流发展的对策

第一，加快RFID 技术应用，提高快件准时率。若要降低快件的延误，最重要是要提高信息技术在快递物流业中应用水平。目前，被动识别的条码技术广泛应用于快递物流的收件、分拣和派件过程中。若是对于跨省快件使用RFID技术来进行收件、派件等各个环节将会极大提高工作效率和准时率。

第二，优化作业流程，加快RFID技术在分拣上的应用。顺丰承诺“安全的运输服务”，有先进的信息监控系统；有严格的质量管控体系。由此可见，整个作业流程出现了问题，既没有实现“网点到客户手中2 小时”的承诺，又出现快件滞留30个小时的现象。因此，优化快件递作业流程就显得非常重要，只有这样才会减少同类的问题的发生。根据顺丰官网显示：笔者的两个快件是同时到达集散中心后，运单尾号为118 的快件并没有被派送，可能在分拣上出现了漏拣的情况，或者是在扫描条码过程中，没有被识别出来。不管是哪一种情况，如果在快件上充分使用RFID技术，则可以避免上述情况的发生。RFID 的自动识别和大批量识别，都可以很好解决漏拣情况的发生。RFID 技术的物理跟踪特性则可以提供有力的解决漏拣漏派的问题。因此，加快RFID技术在快件分拣上的应用也可以解决快件延误问题。

第三，提高快递物流专业岗位能力。由于快递物流的高速发展，导致快递物流专业人才缺乏是不争的事实。因此，快递物流从业人员严重缺乏，也在一定程度了影响企业的发展和岗位能力。通过分析我们不难看出，不管是从品牌知名度或服务质量来说，顺丰都是其中佼佼者，尤其对于送达时间优先考虑的消费者而言，顺丰是不错的选择。但是，通过笔者实践表明，顺丰速运从业人员专业能力不强，并且客服人员基本上是规定语言、格式化的回复。在21次电话追踪过程中，通话累计时长为45 分45 秒，追踪所用时间超过6 个小时，最后，还是消费者自己到集散中心取件，这不能不说快递物流从业人员的专业能力低下，专业人才缺乏。尤其对于客户服务岗位的从业人员要进一步加强专业技能的培养，提高专业能力，只有这样才能使客户放心的使用快递企业提供服务，企业才能越做越好。

第四，提高售后服务，打造快递企业良好形象。顺丰在问题件上处理表明，售后服务严重不到位。根据表3 所示的通话记录可以看出，笔者在追踪快件上所花时长为45分45秒，话费为12 元（市话费0.2 元/ 分钟，不足1 分钟按1分钟计）。再加上上门取件时间及交通往返时间，总计约6 小时。自行取件的交通总费用约为80 元。再加上4 月26 日及5 月5 日的投诉电话总计5 次，话费为2 元；退费联系电话8 次，话费约为3 元。笔者花费在2 个快件相关费用，加上误工费（以每课时60 元算）240元，总计超过337元。可见快递物流售后服务对消费者影响之严重。售后环节的不到位，严重影响消费者对快递企业的选择。因此，要努力提高售后服务质量，使消费者感觉到满意，才能提升客户的忠诚度，才能树立好的企业形象。

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参考文献：

[1] 中华人民共和国国家邮政局．国家邮政局公布2013 年邮政行业运行情况，http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201401/t20140115_274540.html，2014年1月15日．

[2] 中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局公布2014 年一季度邮政行业运行情况，http://www.spb.gov.

cn/dtxx_15079/201404/t20140416_309489.html，2014 年4 月16日．

[3]中华人民共和国国家邮政局．国家邮政局关于2014 年3 月邮政业消费者申诉情况的通告，http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201404/t20140415_307544.html，2014 年4 月15 日．

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