3.15活动讲话稿-构筑消费维权工作平台

12315肩负着受理消费者申诉举报，调解消费者消费纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法重要职责，是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带。随着经济的发展，人民群众的消费领域不断扩大，随之而来的消费经济纠纷也越来越复杂，12315工作正向深层次、宽领域发展。要发挥12315职能，切实维护消费者的合法权益，就要紧紧抓住“服务”这个关键环节，通过树立服务意识，完善服务手段，扩展服务范围，实现消费维权工作的整体提升。
　　一、强化学习，牢固树立服务意识
　　一是要不断加强业务素质。消费者在消费中所遇到的问题是纷繁复杂的，仅靠《消费者权益保护法》是不能解决的，所以熟知相关的法律法规是全心全意为消费者服务的基础。这就要求我们要不断加强学习，不仅要学习有关法律法规，依法办事，而且要加强业务知识学习，不断拓宽知识面，更新知识结构，提高综合素质，做到应知面须宽、应会技要专，这样才能更好地胜任12315工作，以便更好地为消费者解决实际问题。
　　二是时刻将服务放在首位。12314面对的是社会生活中最广泛、最具体的社会群体，代表着工商行政管理部门及政府的形象。所以我们必须坚持以人为本，设身处地的为消费者着想的原则，结合12315工作的实际，在工作中坚决克服“生、冷、硬”的不良作风，坚持“三个一”的首问接待制和“四字”处理原则。
　　“三个一”的首问接待制，即要求工作人员坚持“一张热情的笑脸面对消费者，一句暖人的话语问候消费者，一杯热水端送给消费得”的首问接待方式。看起来这些都是小事，但它体现的是工商干部良好的工作作风和形象，只要始终如一地坚持下去，将是做好工作的一个良好开端。消费者在生活消费过程中，因为商品质量，服务质量缺陷导致与经营者的纠纷，大多处在“弱者的地位”，在与经营者交涉未果的情况下，怀着愤懑，不平的心情，首先想到的就是消费者权益保护机关。应该说工商行政管理机关是站在维权阵地最前沿的部门。我们的接待处理人员将真诚的微笑面对上门来的消费者，送上一句“您好”、“您请坐”、“您有什么困难需要我帮助”、“您慢慢讲，我会尽力为你解决”等等，同时将一杯热茶端送到消费者面前。这些看似平常的小节问题，一方面可以在广大消费者心目中树立工商工作人员的良好形象和文明素质，另一方面将更有利于下一步的调解处理工作。
　　“四字”处理原则，即是在“三个一”首问接待制基础上，工作人员调解处理消费者权益纠纷过程中遵循“情、德、法、理”四字。
　　“情”即“情字领先”。工作人员热情接待来访者，以真情交流、沟通，让消费者、经营者感受工作人员的热情和温暖，仿佛自家人一样。这样首先将矛盾双方的对立情绪得到缓解，有利于解决具体问题。
　　“德”即“德字立身”，工作人员以德行政，不徇私情，清正廉洁，一视同仁，让消费者、经营者感到工作人员作风正派、体现人民公仆的良好形象。这是工商干部的立身之本，正身之源。这样才能以德服人。
　　“法”即“法字树威”，工作人员依法行政，依法办事，依法维权，严格履行法定程序，以法律法规为标尺，既向双方宣传法律法规，又依法处理纠纷，让消费者、经营者感到工作人员是坚持原则的，保护的是正当、合法权益。这样才能体现合法、公正，以法树立工商权威。
　　“理”即“理字求是”，工作人员实事求是，从实际情况出发，正确对待和处理问题，解决申诉纠纷。即做到的公平、合理的原则，也是以理性的说服教育调解处理纠纷，让消费者、经营者感到工作人员耐心细致的工作态度。从而达到圆满良好的处理效果。
　　实践证明，12315要做好服务工作，一定要克服不良作风，坚持勤政为民的宗旨，树立全心全意为人民服务的思想，从小事做起，练好“基本功”。既要讲究接待技巧和工作方式，又要树立良好作风，还必须坚持原则，才能让我们的服务更加深入人心。

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